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El e-mail en el Trabajo
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Tendemos a subestimar el impacto
de lo que escribimos

Hay un viejo refrán que reza "somos amos de lo que callamos y esclavos de lo que decimos". Pero si lo adaptamos al correo electrónico, podemos comprender mejor el impacto que pueden alcanzar nuestros e-mails: Somos amos de lo que decimos verbalmente y esclavos de lo que escribimos. Así queda demostrado en los diferentes efectos que produce una discusión verbal de trabajo y la misma discusión llevada a cabo a través de correos electrónicos. Aunque nos hayan hecho sentir mal en el momento, los mensajes verbales pueden olvidarse más fácilmente que los escritos.

Las palabras escritas quedan ahí, como labradas en lápidas. Parece que tuvieran resonancia, y encienden nuestros sentimientos con más fuerza que los mensajes verbales. Además, revivimos los sentimientos que nos producen cada vez que las volvemos a leer. Son archivos que nos recuerdan de lo que fuimos objeto y lo que nos hicieron sentir.

Esto nos permite ver con más claridad el por qué la mayoría de las discusiones laborales a través de e-mails se vuelven tan improductivas. Especialmente si buscamos transmitir por escrito emociones y mensajes que son difíciles de comunicar inclusive verbalmente.

Por ejemplo, si le hacemos un reclamo por escrito a un compañero de trabajo, es muy probable que la relación se resienta. El destinatario tiende a interpretar con más énfasis los sentimientos que especulativamente lee. Lo que lleva a que perciba como un grito lo que verbalmente habría sido una observación perfectamente tolerable.

Cuando he preguntado qué es lo que más le molesta de un llamado de atención laboral a través de un correo electrónico, la gente siempre responde: "Que el regaño haya sido escrito. ¿Por qué no vino hasta mi puesto o por qué no me llamó para hacerme el señalamiento?. ¿No tiene suficiente confianza en mí o yo no valgo lo suficiente como para que se comuniquen conmigo de manera directa?".

La comunicación es la herramienta para construir confianza en los equipos de trabajo, pero también puede destruirla. Nuestros mensajes, verbales o escritos, son los canales a través de los cuales interactˆ†an los miembros de un equipo. Por lo tanto, es muy difícil que la gente fluya en su grupo de trabajo si se siente maltratada comunicacionalmente. O por el contrario, es predecible que la gente aporte el máximo de su esfuerzo si la comunicación con su equipo es productiva.

La comunicación y la atención son componentes indisolubles en la relación entre las personas. Sentimos que realmente nos estamos comunicando con alguien, cuando recibimos de esa persona su mayor calidad de atención y cuando nos escuchan. Pero cuando sentimos que no recibimos la máxima atención nos sentimos ignorados.

Así que cuando nos comunicamos con alguien, el factor más importante del proceso es lo que hacemos sentir a nuestro interlocutor con nuestra forma de comunicarnos. Lo que explica que la gente pueda olvidar más fácilmente lo que uno le dice o le da, pero no lo que le hacemos sentir.

La forma de dar un mensaje correcto puede tener efectos contraproducentes, especialmente si es por escrito. Por lo tanto, muchas de las improductivas discusiones que hoy ocurren en las empresas a través del e-mail podrían evitarse. La gente está dispuesta a aceptar muchos de los señalamientos que recibe por escrito, si los recibiera verbalmente.

Por supuesto, imagino que en este momento usted piensa que esos e-mails de discusión se justifican porque también atienden la necesidad que hay en las empresas de registrar por escrito lo que se dice. Y usted tiene razón. Muchas veces es indispensable documentar los procesos de comunicación.

Sin embargo, la comunicación a través de los e-mails en las empresas sería mucho más eficiente si en los equipos de trabajo se pusiera más énfasis en documentar en los correos electrónicos los acuerdos y los aprendizajes que fueron construidos más rápidamente a través de conversaciones telefónicas o cara-a-cara.

Para poder tener discusiones escritas productivas y eficientes, o aclaratorias, la gente requiere de muchas más habilidades de redacción para poder compensar las claves no-verbales que normalmente utilizamos en la comunicación cara-a-cara o telefónica.


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El libro El e-mail en el trabajo es una publicación de Cograf Comunicaciones. ISBN 978-980-12-3071-7.
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